在新冠疫情防控常態化背景下，如何確保政務服務“不斷線”、審批效能“不打折”，成為各級政府面臨的重要課題。山東省濟南市歷下區積極探索，主動作為，通過深度融合“鍵對鍵”線上服務與“幫代辦”線下輔助，并充分發揮信息技術咨詢服務的支撐作用，成功打造了一套高效、便捷、安全的審批服務新模式，為疫情期間經濟社會發展提供了堅實的政務服務保障。
一、 “鍵對鍵”：不見面審批，服務“零距離”
歷下區大力推行“互聯網+政務服務”，將“鍵對鍵”線上辦理作為主渠道。通過升級改造一體化政務服務平臺，優化在線申報、材料上傳、進度查詢、電子證照下載等全流程功能。企業群眾無需親臨大廳，即可通過電腦端、移動APP、微信公眾號等多種渠道，“動動手指”完成事項申請。這種“非接觸式”服務模式，有效減少了人員聚集，降低了交叉感染風險，同時打破了時間和空間限制，實現了7×24小時“不打烊”服務，極大提升了辦事便利度。
二、 “幫代辦”：主動靠前服務，解難“有溫度”
針對部分不熟悉線上操作、需要復雜指導或有特殊困難的辦事群體，歷下區組建了專業的“幫代辦”服務隊伍。這支隊伍主動靠前，提供“一對一”貼心服務：對于線上操作有困難的申請人，代辦員通過電話、視頻連線等方式進行遠程指導，或提供上門收取材料、代為線上提交等服務；對于重點建設項目、特殊緊急事項，開辟“綠色通道”，實行全程跟蹤代辦，協調解決審批過程中的堵點難點。“幫代辦”服務將“人找服務”轉變為“服務找人”，體現了政務服務的溫度與精準性。
三、 信息技術咨詢服務的核心支撐
“鍵對鍵”與“幫代辦”模式的高效運轉，離不開強大的信息技術咨詢服務作為后臺支撐。歷下區在此方面著重發力：
- 系統集成與流程優化咨詢：引入專業信息技術團隊，對現有政務系統進行診斷和升級規劃，確保各審批系統數據互通、業務協同，簡化冗余環節，打造最優在線審批流程。
- 安全與穩定性保障：咨詢專家提供網絡安全加固方案、數據備份與災難恢復策略，確保海量在線申報數據的安全存儲與系統在高并發訪問下的穩定運行。
- 智能化應用咨詢：探索引入人工智能、大數據分析等技術，提供智能表單預填、材料智能預審、審批風險提示等咨詢服務，提升審批自動化與智能化水平。
- 用戶體驗優化咨詢：通過對用戶操作行為的數據分析，持續優化平臺界面設計、交互邏輯和幫助指引，降低使用門檻，提升“鍵對鍵”服務的友好度。
四、 模式成效與未來展望
歷下區“鍵對鍵”+“幫代辦”雙輪驅動，輔以堅實信息技術咨詢服務的模式，取得了顯著成效：疫情期間審批服務按時辦結率保持100%，企業群眾滿意度持續攀升，營商環境得到進一步優化。這一模式不僅是應急之舉，更是政務服務數字化轉型的生動實踐。
歷下區計劃進一步深化信息技術在政務服務領域的應用，如拓展電子證照應用場景、深化“一網通辦”、探索“元宇宙政務大廳”等前沿服務形態，同時持續優化“幫代辦”機制，擴大服務范圍，讓數字化改革的紅利惠及每一位企業和市民，持續打造“審批環節最少、辦事效率最高、服務質量最優”的政務服務新高地。
